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La panne informatique touchant les clients de BNP Paribas (en France, Belgique et Espagne) et qui aurait dû être résolue hier ne l’était toujours pas vers 13H. L’application mobile a fonctionné à nouveau un peu avant 14H. D’où vient cette panne ? Pourquoi a-t-elle perduré aussi longtemps ? Pourquoi un site de secours n’a pas été ouvert ? Tout le monde se pose légitimement la question. La rédaction a enquêté pour vous fournir ici les premiers éléments de réponse…
Les messages « Service indisponible » ou encore « Incident en cours… Chers clients, nous rencontrons un incident général sur nos sites et applications mobiles. Nos équipes techniques travaillent à sa résolution. Nous vous prions de nous excuser pour la gêne occasionnée. » sont hélas toujours présents sur les écrans des clients de BNP Paribas. Messages quelques peu ironiques au regard de la situation qui a perduré pendant près de 36 heures mais devenus insupportables tant ils entraînent pour les possesseurs de carte bancaire bien des déboires : impossibilité de retirer de l’argent à un DAB, de payer ses achats (en ligne ou chez un commerçant) dès lors qu’une vérification identitaire est activée ou encore d’accéder au site client ou son application mobile. Résultat : des gênes qui obligent les usagers à modifier leur comportement (se faire prêter du liquide par un ami client dans une autre banque, payer par chèque…). Sans compter, pour ceux qui ne sont toujours pas au courant, de se voir refuser un paiement alors que leur compte est bien approvisionné. De quoi provoquer stupeur et agacement… dont certains n’hésitent plus à faire enflammer la toile de leurs remarques quelque peu ironiques pour les plus gentilles comme celle-ci : « Les pauvres n’ont pas les moyens de s’offrir des onduleurs ni des groupes électrogènes, c’est triste. Vite, une cagnotte Leetchi ! ». Ou plus virulente comme celle-là : « Je vais allumer la BNP dans la Revue Banque ».
D’où vient la panne ?
La rédaction de L’Informaticien a mené son enquête et a récolté quelques informations qui semblent fiables. A savoir que l’origine de la panne pourrait provenir de l’installation ou de la mise à jour d’un logiciel IBM sur les serveurs de production. Et plus exactement BigFix, « la plateforme de gestion et de sécurité des nœuds finaux leader du marché » (dixit la fiche produit sur le site d’IBM). On évoque également la mauvaise configuration de leurs serveurs DNS (Domain Name System) permettant de convertir le nom de domaine en adresses IP. En clair : lorsque vous tapez une adresse internet sur votre navigateur Web, celle-ci est automatiquement transmise à un serveur DNS. Hélas, deux d’entre eux chez BNP Paribas ne répondent pas, problème connu depuis 2017 et qui n’a toujours pas été résolu. Lui aussi !
A quand le retour à la normale ? Plus personne n’osait se prononcer sur une heure de retour à la normale. Et nous ne le ferons pas à leur place ! Finalement tout semble rentrer dans l’ordre en début d’après-midi. Toutefois, nous nous étonnons que la direction informatique de la banque n’ait pas prévu de mettre en place un plan de continuité d’activité (PCA). Pourquoi ? Nul ne sait. Et ne comptez pas sur la banque pour communiquer sur ladite panne sur ses autres sites Internet (groupe, clients privés, clients pros), espérant peut-être que le problème serait résolu rapidement.
Une chose est sûre : de nombreux clients ont d’ores et déjà pensé à changer de banque, y compris vers une banque en ligne pour des tarifs plus avantageux (aucun frais de gestion et de disponibilité d’une carte bancaire). BNP Paribas a tout intérêt à corriger le tir au plus vite si elle ne veut pas voire sa clientèle partir pour manque de sérieux. En tout état de cause, son image en a pris un sérieux coup auprès du public.
Cette nouvelle panne informatique d’ampleur pour BNP n’est pas non plus sans conséquence sur le cours de son action en Bourse qui a encore perdu ce jour plus de 1,6% à 11h30 à 42,46 euros.
Sur Downdetector on peut constater un retour progressif à la normale. L’application mobile est à nouveau opérationnelle depuis la mi-journée ce vendredi.
